Deze website maakt gebruik van cookies
Klik hier voor meer informatie
Over het algemeen verdienen CRM systemen zich eenvoudig terug. Zelfs implementaties die niet helemaal goed gaan zorgen vaak voor een positieve ROI. Toch moet u weten of het nieuwe systeem aan de verwachtingen voldoet. U kan hier alleen achter komen door de juiste CRM doelstellingen te formuleren. Dit kan best lastig zijn als u hier weinig ervaringen mee heeft. Wij helpen u daarom graag goed op weg.
Weet precies wat u wilt bereiken met het CRM systeem
Vooraf moet u exact weten welke Key Performance Indicators (KPI's) door de introductie van CRM moeten verbeteren. Bijvoorbeeld:
- Er moet meer omzet worden behaald
- Klanttevredenheid moet worden verbeterd
- De productiviteit van werknemers moet omhoog
Gebruik uw gratis CRM wijzer en ontdek:
- Welke van de honderden CRM systemen het beste passen bij uw bedrijf
- Hoeveel een CRM implementatie in uw geval ongeveer gaat kosten
- Welke functionaliteiten het belangrijkste zijn voor uw doelstellingen
Aan de hand van deze punten formuleert u zo duidelijk mogelijk de doelen. Nu is het niet altijd mogelijk om doelstellingen kwantitatief te omschrijven. Probeer desalniettemin om deze zo meetbaar mogelijk te maken. Neem het volgende voorbeeld van een goed en een slecht geformuleerde doelstelling:
Vage doelstelling
“Klanten moeten beter worden geholpen”
Duidelijke doelstelling
“De gemiddelde case resolution time moet met 20 % worden teruggebracht binnen 4 maanden nadat de implementatie van het nieuwe CRM systeem is afgerond”
Nu implementeert u natuurlijk geen CRM om één probleem op te lossen. U wilt meerdere doelen tegelijkertijd realiseren. Denk na over uw prioriteiten, niet alle doelen zijn even belangrijk. Pas daarom een “wegingsfactor” toe om zo het relatieve belang van iedere doelstelling te verduidelijken.
Communiceer de doelstellingen met alle stakeholders
De introductie van een CRM systeem is niet alleen een aangelegenheid voor management of de IT afdeling. Iedereen die te maken heeft met klanteninteractie zal het dagelijks gebruiken. Het is cruciaal dat deze werknemers het nieuwe systeem accepteren. En dat is nog een hele opgave, want veel mensen zitten niet te wachten op ingrijpende veranderingen.
Zorg dus dat iedereen inziet waarom CRM nodig is. Dit doet u door de doelstellingen met hen te delen. Als u dit goed voor elkaar krijgt dan zal het nieuwe systeem met gejuich worden ontvangen. Lukt het niet om draagvlak te creëren dan zal het lang duren voordat het CRM optimaal wordt gebruikt.
Meet of de doelstellingen zijn behaald
Nadat de implementatie is afgerond moet u consequent meten of de doelstellingen zijn gehaald. Hou dit proces een tijdje vol. Pas na langere tijd kan er met zekerheid worden gezegd of de CRM software heeft geleid tot succes. Als u meer wilt weten, kunt u het artikel lezen over CRM evaluatie.
U hoeft niet direct te concluderen dat het project is mislukt, als op korte termijn de resultaten uitblijven. Iedere implementatie heeft te maken met opstartproblemen. Meestal ligt dat niet aan de techniek, maar aan de manier waarop mensen het nieuwe systeem gebruiken. Zij moeten nog steeds wennen aan de nieuwe manier van werken en dat leidt tot een tijdelijke terugval in productiviteit. Als de beginfase voorbij is zal de productiviteit snel weer stijgen en uiteindelijk het oude niveau voorbij streven. U kunt deze korte termijneffecten minimaliseren door een goede CRM training op te zetten.