CRM training

Veel bedrijven geven minimale training en denken dat de nieuwe manier van werken zichzelf wel wijst. Zij hebben hun best gedaan om een gebruiksvriendelijk systeem uit te zoeken. Een korte introductie waar de features worden uitgelegd moet vervolgens wel voldoende zijn. Dit is echter af te raden. Houd er rekening mee dat niet iedereen even sterk is op het gebied van IT. Het kan zijn dat een module die in uw ogen geen uitleg nodig heeft, voor anderen een ondoorgrondelijk enigma zal blijven. Ontmoedigd gooien zij de handdoek en proberen om het systeem heen te werken.

Misschien nog wel erger zijn de medewerkers die ten onrechte denken dat ze weten hoe het systeem werkt. Dit zal leiden tot een verkeerd gebruik. CRM systemen werken vanuit één centrale database voor de hele organisatie. Als iemand data op een verkeerde manier invoert dan heeft gelijk de hele organisatie daar last van. Onderschat het belang van goede training niet. Dan kan u veel problemen voorkomen. Om u op weg te helpen zal dit artikel enige tips geven.

Start met de voordelen van CRM

Zorg altijd dat u begint met het benadrukken van het potentieel van CRM. Niet veel mensen hebben zin om hun manier van werken te veranderen. Wanneer u direct begint met instructies over data invoer dan draagt dit niet bij aan het enthousiasme. Herhaal dus eerst hoe het leven van de gebruikers makkelijker zal worden gemaakt door de invoer van het CRM systeem.

Houd het niet bij klassikale trainingen

Klassikale trainingen zijn niet de meeste inspirerende manier van kennisoverdracht. Ook kunt u zo moeilijk controleren of mensen daadwerkelijk opletten. Na een paar van dit soort trainingen kan het zijn dat management denkt dat het systeem genoeg is geïntroduceerd, terwijl het kennisniveau nog steeds tekort schiet.

Laat de training aansluiten bij de praktijk

Probeer een training te ontwerpen die zich richt op participatie. Laat mensen daadwerkelijk het systeem gebruiken. Het belangrijkste is dat iedereen weet hoe het systeem werkt voor hun eigen dagelijkse verantwoordelijkheden. Laat de verkoopafdeling bijvoorbeeld werken met functionaliteiten voor contact- en leadmanagement. Zorg dat zij begrijpen hoe op de juiste manier een salespipeline gevuld kan worden. Weid niet te veel uit over hoe het systeem precies in elkaar steekt. Uw personeel hoeft niet de achterliggende technieken en structuren te kennen. Niet alleen zorgt u er zo voor dat training het meest effectief is. Dit wakkert ook het enthousiasme aan van de deelnemers van de trainingsprogramma’s.

Houd het simpel

Het is niet nodig om mensen te bombarderen met informatie over alle mogelijkheden van het systeem. Begin bij de basis en de belangrijkste punten (waarschijnlijk een verhaal over correcte data invoer). Als het systeem wat beter bekend is dan kunt u de meer geavanceerde functionaliteiten introduceren.

Besteed extra aandacht aan best practices betreft data invoer

Natuurlijk moeten de trainingen leuk en interactief zijn. Het personeel moet het systeem kennen en enthousiast zijn om er mee te werken. Er zijn echter ook wat minder spectaculaire zaken die echter heel belangrijk zijn om te behandelen.

Zodra een CRM systeem in gebruik is genomen zal iedereen vanuit dezelfde centrale database werken. Dit is een grote kracht van CRM systemen. Het stelt collega’s bijvoorbeeld in staat om klantencontact van elkaar over te nemen. Als het systeem echter niet goed wordt gebruikt dan kan dit tot veel verwarring leiden. Denk bijvoorbeeld wanneer gebruikers verschillende accounts aanmaken voor dezelfde klant. U zoekt naar het bedrijf en komt de volgende accounts tegen:

• Crm-informatie.be
• Crm informatie
• crminformatie.be
• www.crm-informatie.be

Nu zijn er vier verschillende accounts voor één bedrijf. De informatie is gefragmenteerd en u moet alle profielen bekijken voordat u zeker weet welke de juiste is. Het is dan ook verstandig om na te denken over specifieke richtlijnen en deze duidelijk te communiceren naar uw personeel. Door hen te wijzen op mogelijk consequenties van verkeerd gebruik kweekt u begrip.

Wees proactief in het trainen

Help niet alleen als mensen daarom vragen. Dit is gek genoeg de groep waar u zich het minste zorgen over hoeft te maken. Zij zijn blijkbaar bereid om actief met het systeem te werken. En als zij tegen problemen aanlopen vragen zij om hulp. Het grootste gevaar zit hem in de mensen die helemaal niet om hulp vragen maar het systeem toch niet begrijpen.

Houd rekening met veranderingen

Een CRM systeem moet goed aansluiten op uw bedrijfsprocessen. Zij worden daarom afgestemd op een specifieke bedrijfssituatie. Organisaties groeien echter naar loop van tijd en deze processen veranderen dus continu. Ook personele wisselingen zijn belangrijk. Er zijn altijd komende en vertrekkende collega's, of mensen die nieuwe taken of bevoegdheden krijgen toebedeeld.

Ook de training van medewerkers die met het CRM werken, is een doorlopend proces. Geef zittende collega's regelmatig een opfriscursus. Maak vooral niet de fout dat nieuwe collega's geen training nodig hebben, omdat hun (oudere) collega's ze wel wegwijs zouden maken. Een zittende collega gebruikt wellicht niet alle functionaliteiten van het CRM, of is als oude rot in het vak nog onvoldoende gewend en bereid informatie met collega's te delen. Juist een nieuwe medewerker kan een CRM optimaal benutten, omdat hem vanaf het begin kan worden aangeleerd klantgegevens juist wel te delen. Doorlopende trainingen voorkomen dat kennis over een CRM langzaam verdwijnt.

Deze trainingen moeten zelf natuurlijk ook meegroeien met veranderingen. Zo moet een CRM kunnen worden opgeschaald als de organisatie groter wordt. Ook als er veranderingen plaats vinden in de verantwoordelijkheden van afdelingen dan moet hier adequaat op worden gereageerd.