CRM voor klantenservice

Wilt u weten welke CRM systemen met name geschikt zijn voor uw organisatie? Niet ieder CRM systeem heeft een even grote focus op klantenservice-functionaliteiten. Het is niet eenvoudig om te ontdekken waar de focus ligt bij de verschillende leveranciers. Gebruik daarom de gratis CRM wijzer . Hiermee kunt u op basis van uw gewenste functionaliteiten en budget een selectie maken uit meer dan 300 CRM systemen.

Klachten blijven nooit meer te lang liggen

Er is bijna niets ergers wanneer problemen met klanten te lang onopgelost blijven. Een CRM systeem kan u helpen met zogenaamde ‘workflows’. Dit zijn vaste werkstromen die u kunt instellen om meer grip te krijgen op uw klantenservice.

Stel dat een bepaalde support ticket te lang blijft open staan. U kunt instellen dat het CRM systeem automatisch een bericht stuurt naar een leidinggevende zodra een kritieke grens is overschreden. Maar u kunt ook klachten automatisch ‘escaleren’ als deze een serieus probleem dreigen te worden. In plaats van een simpel bericht, wordt nu het hele support ticket opgepakt door iemand met meer senioriteit.

Het zijn slechts twee voorbeelden van het gebruik van workflows maar de mogelijkheden zijn eindeloos. Zorg daarom dat u een CRM systeem kiest zodat de workflows zo op maat kunnen worden gemaakt dat deze precies aansluiten bij uw bedrijfsprocessen.

Bescherm uw reputatie op social media

Social media worden steeds meer als uitlaatklep gebruikt voor ontevreden klanten. Dit soort berichten negeren is geen optie. Het kan uw organisatie blijvende schade toebrengen. Er ligt dus een grote taak voor de afdeling cliënt service om te zorgen dat uw imago niet bezoedeld raakt.

Heeft u wel eens te maken met negatieve publiciteit op social media? Of u wilt deze graag voorkomen? Dan kan een CRM systeem met goede social media integratie hierbij helpen. Zo is er CRM-software waarmee tweets met een specifieke hashtag worden gedetecteerd. Vanuit het CRM systeem kunnen dan met zoekopdrachten tweets worden ontdekt.

Zoek bijvoorbeeld naar tweets met uw merknaam in combinatie met een negatieve emoticon. Het customer service team kan dan meteen een gesprek aangaan met deze ontevreden klant en verdere schade voorkomen.

Altijd de juiste informatie paraat door content analysis

Heeft u een groot bedrijf of is uw dienstverlening complex? Dan is de kans groot dat er veel uiteenlopende en gespecialiseerde vragen en/of klachten binnen komen. Het is dan niet eenvoudig om altijd de juiste informatie paraat te hebben. Dit kan ertoe leiden dat uw customer service team het lastig wordt gemaakt om adequaat op alle aanvragen van klanten te reageren.

Sommige CRM systemen hebben hiervoor een ‘autosuggest’ functie ontworpen. Deze feature kan de inhoud van een e-mail van een klant analyseren. We noemen dat ‘content analysis’. Op basis daarvan doet het CRM-systeem direct suggesties om het probleem op te lossen. Zo draagt het CRM bijvoorbeeld specifieke artikelen of FAQ’s aan.

Rapportages van klantenservice

Echt goede service bereikt u alleen door een constant proces van verbetering. Doorlopend probeert u te achterhalen waar dingen beter kunnen en pakt deze vervolgens aan. Hiervoor heeft u rapportages nodig die informatie geven over de belangrijkste KPI’s (Key Performance Indicators).

Veel CRM systemen hebben geavanceerde rapportagemogelijkheden. U kunt er voor kiezen om zelf rapporten te ontwerpen, of juist om standaardrapportages te gebruiken. De KPI’s kunt u voor een groot deel zelf definiëren. Wat vindt u belangrijk: Call volume? Case resolution time? Follow-up statistieken? Door dit verbeterde inzicht tilt u de client service snel naar een hoger niveau.

Samenwerking en delen van informatie

De manier waarop uw klantenservice werkt is bepalend welke functionaliteiten het meest belangrijk zijn. Werkt uw klantenafdeling regelmatig in teamverband aan openstaande cases? Bijvoorbeeld wanneer IT, support en customer service - moeten samenwerken om een klantprobleem op te lossen?

Houd hier dan rekening mee. Niet alle CRM systemen zijn even geschikt om deze manier van werken te ondersteunen. Zoek een CRM waarmee informatie eenvoudig tussen afdelingen kan worden gedeeld. Bedenk goed hoe uw medewerkers onderling communiceren en wie het contact verzorgt naar de klant toe.

Hoe vindt u aanbieders die leveren wat u zoekt?

Er zijn veel factoren om te overwegen als u op zoek gaat naar een CRM systeem om uw klantenservice te ondersteunen. Het vinden van het juiste systeem is daarom niet eenvoudig. Om u op weg te helpen ontwikkelden wij de gratis CRM wijzer . U kunt hiermee op basis van uw bedrijfsprocessen, bedrijfsgrootte en budget een selectie maken van CRM systemen die passen bij uw organisatie.