Wat is CRM?

Wie gebruikt een klantbeheersysteem?

Vrijwel alle bedrijven die klantenbeheer willen optimaliseren hebben een CRM systeem nodig. Dat geldt, in tegenstelling tot veel mensen denken, ook voor kleinere bedrijven. Binnen de organisatie wordt een klantbeheersysteem gebruikt door iedereen die regelmatig interactie heeft met klanten. Dat is heel breed maar de meest voor de hand liggende afdelingen zijn:

• Sales
• Marketing
• Klantenservice
• Management

De basis van CRM is het zogenaamde contactmanagement. Het systeem werkt met één centrale database voor alle gebruikers. Alle interactie met de klant kan worden ingevoerd en terug gevonden bij het klantenprofiel. Dat betekent dat wanneer een collega gegevens invoert, die voor u (en alle bevoegden) direct inzichtelijk zijn. Dat is een groot voordeel omdat nu klantencontact “overgenomen” kan worden. Als uw organisatie gebeld wordt door een klant en zijn vaste contactpersoon is op vakantie, dan kan een andere collega direct het contact overnemen. Deze heeft dan direct alle klanteninformatie paraat.

Hoe verdient u geld met een CRM systeem?

Eerder gaven wij al aan dat klantenservice, marketing, sales en management het meeste hebben aan een CRM systeem. Wij lichtten even kort toe op welke manieren de verschillende afdelingen een klantenbeheersysteem kunnen gebruiken om bij te dragen aan het succes van uw onderneming. Omdat de mogelijkheden voor alle vier gebruikersgroepen zeer uitgebreid zijn, lichtten wij slechts kort enkele toepassingen toe.

Sales

Voordelen:

• Overtuigende Salesgesprekken
• Up- en cross sell mogelijkheden makkelijk herkennen

Doordat klanteninformatie zeer gedetailleerd en volledig centraal kan worden opgeslagen heeft uw salesafdeling een veel betere kans om hun target te halen. Zo hebben sales-agents tijdens verkoopgesprekken alle relevante informatie bij de hand. Het is dan makkelijker om te weten welke vragen gesteld en argumenten gebruikt moeten worden.

Daarnaast helpt CRM om meer te verkopen aan bestaande klanten. Met een klantenbeheersysteem is inzichtelijk welk klanten op welk moment aan welk product behoefte hebben. Cross- en upsell mogelijkheden worden eenvoudig geïdentificeerd.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar er zijn talloze manieren waarop u CRM kan inzetten voor verkoopdoeleinden. Als u hier meer over te weten wilt komen, kunt u het artikel CRM voor Sales lezen.

2. Marketing

Het bepalen van de juiste doelgroep is een van de meest belangrijkste taken van een goede marketeer. Een klantenbeheersysteem levert marketeers ongekende rijkdommen aan data op. Hierin kan onder andere worden opgezocht wie, wat, wanneer koopt. Zo wordt duidelijk hoe uw “ideale klant” er uit ziet. Door deze kennis lukt het beter om uw marketingboodschappen aan te laten sluiten op uw doelgroep.

CRM systemen tillen ook uw e-mail marketing campagnes naar het volgende niveau. Na al die jaren is het nog steeds een van de belangrijkste kanalen om omzet te genereren. Door strikte SPAM wetgeving blijkt dit kanaal zelfs interessanter dan enkele jaren geleden. Met CRM software kan e-mail marketing erg specifiek worden ingezet. Alle beschikbare data kan worden gebruikt om aparte groepen aan te maken, dit heet segmentatie. Denk aan leeftijd, branche, geslacht, koopgedrag etc. Stuur een herintroductieactie naar klanten die al een tijdje niets hebben gekocht. Door e-mail templates te gebruiken met velden die door het CRM systeem worden ingevuld, maakt u een boodschap die precies aansluit bij de klant.

Bent u benieuwd naar meer marketingtoepassingen van CRM? Wij raden u dan aan om het artikel CRM voor marketeers te bestuderen.

3. Klantenservice

Een CRM systeem is onmisbaar voor goede klantenservice. Het is natuurlijk belangrijk dat zowel zowel positieve als negatieve feedback wordt gedocumenteerd. Problemen die gemeld worden mogen niet blijven liggen. CRM software helpt uw klantenservice om adequaat te reageren op klachten. Als een klacht te lang blijft liggen kan het systeem reminders sturen of, wanneer het echt uit de hand loopt, de case escaleren.

Moderne klantenservice gaat ook over het beschermen van reputatie. Social media wordt steeds vaker gebruikt door klanten om dienstverlening aan te prijzen of juist af te branden. U kunt uw reputatie vernietigd zien worden als u niet goed reageert op ontevreden berichten. Dan moet u echter wel deze signalen opvangen. Er zijn klantenbeheersystemen die hier speciale functionaliteiten voor hebben. Zo is een Twitter bericht snel opgezocht als deze uw #uwbedrijfsnaam bevat.

Bent u benieuwd hoe CRM in te zetten is door uw klantenafdelingen? Bekijk dan het artikel CRM voor klantenservice te bestuderen.

4. Management

CRM systemen geven cruciale management-informatie voor de groei van uw organisatie. Zo kunnen uitgebreide rapportages worden gedraaid om bijvoorbeeld te identificeren welke klanten het meeste rendement opleveren. Zodra u weet welke klanten voor het meeste rendement zorgen, kunt u extra maatregelen nemen om deze voor uw bedrijf te behouden. Dit kan in de vorm van extra (dedicated) klantenservice, scherpere offertes, de beste relatiemanagers etc.

Aan de andere kant is het mogelijk om klanten te identificeren waarop weinig rendement wordt gehaald. Als u merkt dat een klant weinig oplevert maar wel veel energie vraag van, bijvoorbeeld, klantenservice en support dan kunt u er over nadenken om de ondersteuning kosten efficiënter in te richten (meer web-support, minder telefonisch advies). CRM is dus echt onmisbaar voor het vergaren van managementinformatie. Lees hier meer over in het artikel over CRM voor management.

Welk CRM systeem past het beste bij uw organisatie?

Hier boven staan een aantal toepassingen waar u CRM voor kan gebruiken. Het is echter een kleine selectie van alle mogelijkheden die een CRM systeem uw organisatie kan bieden. U moet zelf afwegen wat de belangrijkste doelen zijn en vervolgens een geschikt CRM systeem daarbij vinden.

Dat is overigens geen eenvoudige opgave. Het kiezen van geschikte CRM-software is een van de belangrijkste, maar ook moeilijkste onderdelen van een CRM-implementatie. Er is een enorme hoeveelheid aan oplossingen, die verschillen in bijvoorbeeld functionaliteiten, gebruiksvriendelijkheid en prijs. U kunt helaas niet altijd afgaan op de (gekleurde) informatie van leveranciers.

Hier kunt u de gratis CRM wijzer voor gebruiken. Op basis van uw branche, beoogde doelen en budget vindt u gelijk een selectie van CRM systemen die passen bij uw organisatie. U krijgt ook een indicatie wat voor kosten u kunt verwachten.