Het implementeren van een CRM systeem

Zorg voor een projectleider met voldoende autoriteit

Een CRM implementatie moet goed worden geleid. Met name in grotere organisaties kan dit een probleem zijn. Er zijn dan veel verschillende mensen en afdelingen betrokken. Normaal gesproken zijn deze gewoon bezig met hun dagelijkse werkzaamheden. Het meewerken aan een implementatieproject komt dan automatisch onder aan ieders prioriteitenlijstje te staan.

Het helpt als u een projectleider aanwijst met veel senioriteit. Hierdoor zal er meer bereidheid zijn om aandacht te geven aan de CRM implementatie. Tegelijkertijd laat u zien dat het als een belangrijk project wordt beschouwd. Deze projectleider wordt bij veel bedrijven gekozen vanuit de IT afdeling. Hoewel CRM voor een belangrijk deel een technische aangelegenheid is, zal iemand met sales- en marketingervaring geschikter zijn. Uiteindelijk moet het systeem met name deze processen ondersteunen.

Begin niet te snel met implementeren

Weinig organisaties hebben de middelen om een project team full-time te laten werken aan het uitrollen van een CRM systeem. Deze werkzaamheden moeten vaak naast de dagelijkse verantwoordelijkheden worden uitgevoerd. Het belangrijkste is dat het project team niet overhaast te werk gaat. Geef hen genoeg tijd en ruimte om het project te voltooien. Daarmee bedoelen wij zeker niet te zeggen dat er geen deadlines gesteld mogen worden.

Bedrijven hebben de neiging om zo snel mogelijk tot implementatie over te gaan. Dit enthousiasme is begrijpelijk als wordt gekeken naar de potentiële voordelen. Maar het is belangrijk dat u eerst precies in kaart brengt welke interactiepunten bestaan tussen uw organisatie en de klanten. Dat begint op het moment waarop de klant voor het eerst van uw organisatie hoort (denk aan marketingcampagnes) en eindigt bij het onderhouden van langdurige relaties en afhandeling van klachten. Alleen als u hier een duidelijk beeld van heeft, weet u waar een CRM systeem u mee kunt ondersteunen.

Als u te snel begint met implementeren, bijvoorbeeld als u alleen het salesgedeelte goed in kaart heeft gebracht, dan kunnen belangrijke functionaliteiten voor de afhandeling van klachten over het hoofd worden gezien.

Definieer en kwantificeer uw doelstellingen nauwkeurig

Het kan zijn dat u het moeilijk vindt om bij een CRM implementatie de juiste doelen te definiëren. Denk vooral niet te moeilijk: u heeft interesse in CRM om een reden. Hogere omzetten en productiviteit, meer rendement, een verbeterde klanttevredenheid: het zijn allemaal doelen die het nastreven waard zijn.

U moet er vervolgens wel voor zorgen dat deze doelen zo duidelijk mogelijk gesteld worden. Nu is het niet altijd mogelijk om deze te kwantificeren, maar streef er naar om alles zo meetbaar mogelijk te maken. Op deze manier weet u zeker of het CRM systeem het succes heeft gebracht waar u op had gehoopt.

Communiceer de voordelen van het project

Met de doelstellingen heeft u gelijk de beoogde voordelen in kaart. Gebruik deze kennis en deel dit met alle relevante stakeholders. Een CRM implementatie kan niet van bovenaf worden opgelegd. Als het nieuwe systeem niet wordt geaccepteerd, dan worden de doelstellingen nooit gehaald. Acceptatie is waarschijnlijker als de doelstelling, en dus door voordelen, duidelijk worden gecommuniceerd. Dit aspect mag niet worden onderschat. Als dit mis gaat kost het veel tijd en moeite om achteraf goed gebruik bij de medewerkers er in te slijpen. Lukt dit wel, dan hoeft u veel minder moeite te doen. Het nieuwe systeem zal met gejuich worden ontvangen.

Implementeer in fases

Een van de grootste fouten bij CRM implementaties is dat alles tegelijkertijd gedaan wordt. Deze strategie staat bekend als de “big bang” van CRM. Hier wordt de implementatie tot in de puntjes voorbereid, waarna iedereen het systeem in één keer in gebruik neemt.

Het probleem is dat er altijd groeipijnen zijn die niet kunnen worden voorkomen door een goede voorbereiding. Dit kan liggen aan fouten in de software, maar ook door verkeerd gebruik door onwennig personeel. Door alles ineens live te zetten, zullen deze problemen zich in één keer aandienen. Dit leidt vaak tot een ernstige verstoring van de dagelijkse werkzaamheden. Ook al worden op termijn alle problemen opgelost, het zal lang duren voordat gebruikers hun enthousiasme over het nieuwe systeem hervinden. Denk er daarom over na om in delen te implementeren. Dit kan per afdeling, per module, per locatie etc. Start met eenvoudige functionaliteiten en bouw deze op met meer complexe modules.

Training is cruciaal

Het laatste onderdeel is training. Als u zich al een beetje heeft verdiept in CRM dan weet u dat alles staat of valt met training. Het maakt niet uit hoe goed het systeem is wat u kiest. Of hoe prachtig het werkt. Als er verkeerd mee wordt gewerkt heeft u een groot probleem. U kunt op deze website het artikel over CRM Traingen raadplegen voor goede tips om dit aan te pakken.